Возврат и обмен товаров

Интернет-магазин 1rakovaya.ru продаёт раков, креветки, вяленую рыбу и аксессуары дистанционно — через сайт. К таким заказам применяется статья 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Она даёт покупателю больше прав, чем обычная касса в магазине, и мы работаем именно по ней, а не по собственным правилам.

Ещё один документ, на который опирается эта страница, — Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Там есть норма, которая прямо касается нашего ассортимента, и о ней ниже сказано отдельно.

Коротко, что можно сделать в каждой ситуации:

1. Отказ от заказа до передачи товара

Отказаться от заказа можно в любой момент до его передачи — без причин и без объяснений (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Писать заявление не нужно. Хватит звонка на +7 499 495 40 45. Назовите номер заказа — этого достаточно.

Если вы выбрали самовывоз с Ленинградского рынка, просто не приезжайте за заказом или скажите об отмене при звонке. Если курьер уже в пути, вы вправе не принимать заказ на пороге: тогда мы удержим стоимость доставки как фактически понесённые расходы. Это единственное удержание, которое мы применяем при отказе от качественного товара.

Предоплаченный заказ возвращаем в течение 10 дней со дня получения требования (ст. 22 ЗоЗПП), на практике — за 1–3 рабочих дня. Способ возврата — тот же, которым вы платили.

2. Продовольственные товары надлежащего качества

Пункт 14 Правил № 2463 говорит прямо: продовольственные товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. Живой и варёный рак — скоропортящийся продукт. Варёного рака нельзя вернуть на склад, живого нельзя пустить обратно в садок: и то и другое к моменту возврата уже не товар. Поэтому вместо обещания денег за качественный продукт мы предлагаем решения, которые работают до отгрузки.

Обычно советуют «просто сослаться на семь дней и потребовать деньги обратно» — на практике для скоропорта это не даёт ничего, кроме спора. Мы пошли другим путём: даём изменить заказ, пока он не ушёл в варку.

Что можно сделать до момента передачи заказа курьеру:

1. перенести дату и интервал доставки на другой день;
2. заменить размерную градацию — у живых и варёных раков их семь, от №1 до №7, и разница в весе между крайними заметная;
3. заменить рассол или набор на другой из каталога;
4. отменить заказ целиком.

Заказ мы обрабатываем в течение часа, варка начинается после подтверждения — так что время на изменения есть, но не бесконечное. Позвоните до того, как курьер выехал: после этого пересобрать заказ уже нельзя.

3. Товар ненадлежащего качества: брак, недостача, порча при доставке

Если привезли не то, что вы заказывали, или привезли испорченное, вы выбираете требование сами (ст. 18 и п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП): заменить товар, уменьшить цену соразмерно недостатку, вернуть деньги. Мы не подменяем ваш выбор своим.

Что мы считаем недостатком по нашему ассортименту:

1. живой рак без признаков жизни при получении;
2. недостача по весу — ведро на 6 литров и ведро на 11 литров должны весить столько, сколько заявлено в карточке;
3. несоответствие размерной градации: заказывали №5, привезли №3;
4. нарушена герметичность контейнера с живыми раками или вакуумной упаковки;
5. посторонний запах, следы повторной заморозки у варёно-мороженых;
6. истёкший срок годности;
7. повреждена термосумка, и варёные раки приехали холодными.

Сроки. Требование по недостаткам можно предъявить в течение срока годности товара, а если срок не установлен или уже истёк — в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи (ст. 19 ЗоЗПП). Для раков срок годности короткий, поэтому разбирать такие случаи лучше в день доставки: доставка идёт с 10:00 до 23:00, и вечером того же дня мы ещё можем что-то проверить.

Про фото и видео. Мы просим прислать снимок или короткое видео распаковки — это ускоряет разбор в разы, особенно когда речь о весе или размере.

Если между нами возникнет спор о причинах недостатка, мы проводим экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при ней и оспорить заключение.

4. Непродовольственные товары надлежащего качества

К непродовольственным позициям в нашем каталоге относятся щипцы для раков и подарочные банты, а также иная атрибутика для подачи, если она появится в каталоге. На них семидневный возврат работает полностью.

Отказаться можно в любой момент до передачи товара, а после передачи — в течение 7 дней (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Условия: сохранены товарный вид и потребительские свойства, на месте фабричные ярлыки, пломбы и упаковка, нет следов использования.

Документ о покупке нужен, но его отсутствие не лишает вас права ссылаться на другие доказательства: переписку, номер заказа, выписку по карте, письмо с подтверждением. Чек — удобное доказательство, не единственное.

Мы вкладываем в заказы с аксессуарами бумажную памятку о семидневном сроке. Причина прозаическая: если письменную информацию о сроке возврата не вручить в момент доставки, тот же пункт 4 ст. 26.1 увеличивает срок с семи дней до трёх месяцев. Памятка защищает обе стороны от спора о том, была информация доведена или нет.

Обратную отправку щипцов или банта оплачивает покупатель, стоимость первоначальной доставки при возврате качественного товара не возмещается. Вернуть можно на Ленинградский рынок по адресу ниже или отправить транспортной компанией — согласуйте способ по телефону, чтобы посылку не развернули на входе.

Товар, изготовленный по индивидуальному заказу, возврату и обмену не подлежит.

5. Как заявить претензию

1. Свяжитесь с нами по телефону +7 499 495 40 45 (приём заказов ежедневно с 09:00 до 21:00), через бот @pervaya_rakovaya_bot или письмом на info@1rakovaya.ru.
2. Укажите номер заказа, имя, телефон, что именно не так и какое решение вам нужно: замена, скидка или возврат денег.
3. Приложите фото или видео, если они есть. Не успели снять — всё равно пишите.
4. Мы ответим в течение рабочего дня и согласуем дальнейшие шаги.

Мы просим сообщать о проблеме в первый час после доставки. Это просьба, а не срок: чем раньше узнаем, тем больше вариантов решения остаётся, но право предъявить требование живёт столько, сколько живёт срок годности.

Письменную претензию можно направить по адресу: 125315, Москва, ул. Часовая, 11/3 (Ленинградский рынок). Датой предъявления считается дата получения письма или дата вашего обращения по телефону, если мы зафиксировали его в заказе.

6. Сроки и порядок возврата денежных средств

Требование о возврате уплаченной суммы мы удовлетворяем в течение 10 дней со дня его предъявления — это статья 22 ЗоЗПП. На практике перевод проходит за 1–3 рабочих дня после согласования.

Возвращаем тем же способом, которым вы платили:

1. онлайн-картой на сайте или курьеру через терминал — на ту же карту;
2. наличными курьеру — наличными или переводом на карту, как удобнее вам;
3. по СМС-ссылке, через СБП.

Заявление в свободной форме достаточно. Если спор дойдёт до письменной переписки, пришлите его на info@1rakovaya.ru — мы отвечаем на такие письма в тот же рабочий день.

7. Возврат для юридических лиц и ИП

Заказы для ресторанов, баров, пивных и магазинов регулируются не ЗоЗПП, а договором поставки. Порядок приёмки, сроки и условия возврата по партии фиксируются в договоре и в товарной накладной: там же указывается, как оформляется акт о расхождении по количеству и качеству.

Важно: публичная оферта описывает только покупателей-физлиц, которые приобретают товар для личных, семейных и домашних нужд (п. 1.3 оферты). На B2B-поставки она не распространяется, и эта страница тоже. Условия для опта — на странице «Раки оптом», там же размерный ряд и схема сотрудничества.

8. Документы

1. Договор публичной оферты
2. Политика конфиденциальности
3. Пользовательское соглашение
4. Доставка и оплата
5. Раки оптом

9. Реквизиты продавца

Редакция от 30 октября 2026 года.